Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как и куда пожаловаться на Мегафон?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Абоненты зачастую не уверены в том, что есть необходимость в предъявлении претензий оператору. Многие не решаются пожаловаться на Мегафон, так как считают, что проблема исчезнет сама собой. Но это не так. Обычно именно претензия помогает разрешить сложную ситуацию.
В случае если оператор нарушает права абонентов, они имеют право подать жалобу в Прокуратуру, при этом жалоба подается по месту жительства абонента. Жалоба должна быть составлена с учетом всех норм ведения официальной переписки:
- в шапке указывается адрес государственного органа или должностное лицо, которому адресована жалоба. Заявитель указывает ФИО и свои контактные данные;
- в основной части необходимо детально, но без лишних отступлений, изложить суть ситуации или возникшей проблемы, стоит ссылаться на законы и нормы. Здесь же прописываются требования заявителя;
- в конце жалобы ставится подпись и дата.
При обращении в прокуратуру вам необходимо предоставить жалобу и копии дополнительных документов, подтверждающих факты, изложенные в жалобе, а также копию паспорта.
Основания для обращения
Права абонентов сотовой связи регулируются рядом нормативных актов. Рассмотрим основные из них.
| Право потребителя | Возможные нарушения | Основание по закону |
| Право на предоставление качественных услуг связи | Перебои в оказании услуг связи, низкая скорость передачи данных и т.д. | П. 6 Постановления Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342; Ст. 4 Закона о защите прав потребителей. |
| Отказ в возврате денег за некачественно оказанные услуги | Ст. 29 Закона о защите прав потребителей | |
| Абоненту должны предоставляться только те услуги, на которые он давал свое согласие |
Как и куда пожаловаться на Леруа Мерлен? Пошаговый порядок Как пожаловаться на интернет-магазин Озон? Пошаговый порядок |
Суды довольно часто принимают сторону абонентов Мегафона при решении споров о защите прав потребителей. Интересными примерами из судебной практики могут послужить:
- Истец подключил тариф, согласно условия которого можно было безлимитно звонить абонентам Мегафона за 9 рублей в день. Однако через некоторое время сим-карту заблокировали, пояснив, что абонент «слишком много звонит». Апелляционным определением от 05.07.2012 по делу N 33-6750 постановлено взыскать с ОАО «Мегафон» компенсацию морального вреда и возмещение судебных расходов.
- Решением от 13.02.2019 г. по делу №2-273/2019 с ПАО «Мегафон» взыскана компенсация морального вреда и штраф за необоснованное списание денежных средств со счета за услуги, которые не были оказаны.
- В отсутствие согласия абонента была произведена замена оператора сотовой связи, прекращено обслуживание ранее имевшегося абонентского номера. Решением от 22.08.2018 г. по делу № 2-1793/2018 взысканы компенсация морального вреда и потребительский штраф.
Когда стоит жаловаться
Писать жалобу стоит, когда:
- Клиент столкнулся с грубостью со стороны работников фирмы.
- Сильно упало качество связи.
- На номер оформляются платные подписки без ведома абонента.
- С мобильного номера по ошибке снимаются денежные средства.
- Есть подозрение на кражу личных данных.
- Внимание
- Если хотя бы одна из представленных проблем возникла у пользователя, нужно пожаловаться на оператора Мегафон в Роспотребнадзор или другую организацию, занимающуюся разрешением споров.
Куда обратиться в первую очередь?
Для начала нужно попробовать решить вопрос с менеджером Мегафона. Можно написать письменное обращение к руководству фирмы (директору или региональному представителю), если сотрудник компании не реагирует на просьбы клиента. Пользователи могут оставить претензии на официальном сайте компании, без посещения офиса.
Для этого потребуется:
- зайти на сайт;
- выбрать регион проживания абонента;
- найти вкладку «Поддержка», затем – «Часто задаваемые вопросы»;
- составить текст в открывшейся вкладке «Напишите нам»;
- прикрепить документы;
- ввести код проверки;
- отправить запрос путем нажатия кнопки;
- дождаться ответа от оператора.
Клиент может обратиться в несколько надзорных органов, если руководство компании не смогло решить спорный вопрос.
Куда жаловаться на Мегафон за списание средств?
В первую очередь нужно выяснить, по какой причине списываются деньги со счета. Для этого нужно подать заявление на Мегафон.
Если в течение 30 дней (согласно ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан») заявителю не предоставят официального ответа на письмо и не вернут ему незаконно списанные деньги, тогда он имеет полное право обратиться в Роспотребнадзор, Роскомнадзор или в суд.
Деньги могут быть списаны на вполне законных основаниях. Например, оператор изменил тариф обслуживания, предусматривающий повышение тарифа, а абонент об этом забыл.
Возможно абонент пользовался платным интернетом, поэтому с него списались деньги или он звонил на другие номера за границу.
Самый неприятный случай – когда деньги были списаны в результате мошеннических действий. Для того чтобы это узнать, нужно позвонить оператору Мегафона или зайти на официальный сайт в раздел «Защита от мошенничества».
Подавая жалобу в одну из вышеперечисленных инстанций, необходимо подтвердить свои слова – предоставить выписку счета, указать, по какому тарифному плану обслуживается клиент, доказать, что деньги списаны незаконно, не по условиям и тарифам, которые указаны в договоре.
Начать стоит с поводов для подачи жалобы. Для того, чтобы составить такой документ, потребуется определенное основание, то есть событие, которое вызвало ваше недовольство, нарушило ваши права и интересы либо нарушило законодательство России.
- В качестве оснований для подачи жалобы на Мегафон можно считать:
- Низкое качество обслуживание, нарушение норм работы с клиентом;
- Навязывание услуг;
- Нарушение условий договора;
- Изменение договора без ведома клиента;
- Предоставление ложной информации о товарах и услугах;
- Мошенничество;
- Распространение личной информации клиентов;
- Незаконные списания денежных средств.
И многие другие подобные нарушения, которые могут быть как мелкими проступками, так и вполне серьезными преступлениями. При этом во многом именно от того, какой повод заставил вас писать жалобу, зависит место подачи вашего обращения.
Как составить претензионное письмо
Чтобы сформировать жалобу, необходимо указать:
- обстоятельства, при которых возникли проблемы, например, вы перечислили деньги на счет, а они не дошли, или без вашего ведома был переключен тариф;
- пункт договора, который был нарушен сотрудниками компании;
- ваши действия, которые вы предприняли, например, обратились на горячую линию, но вам не помогли;
- сумму средств, которую Мегафон должен компенсировать;
- сроки, в течение которых вам должны дать ответ, а также выплатить деньги.
Также можно указать, что в случае отсутствия ответа вы будете вынуждены обратиться в суд и дополнительно взыскать неустойку.
К жалобе нужно будет приложить:
- скан вашего паспорта (разворот лицевой стороны);
- скан договора на указание услуг мобильной связи;
- чек или платежное поручение либо снимок экрана с доказательством нарушения;
- аудиорасшифровку разговора с сотрудником;
- видеозапись нарушения и т. д.
Также можно приложить документ от банка с указанием реквизитов вашего расчетного счета, куда необходимо перечислить деньги, и расчет неустойки.
Сама жалоба составляется в свободной форме, шапку с указанием данных заявителя и адресата можно не заполнять – эти сведения уже будут содержаться в теле письма. Пример, как составлять жалобу в Мегафон, можно посмотреть по ссылке.
После подачи онлайн-жалобы письменную уже не нужно подавать.
Суд является крайней мерой, если досудебный порядок не помог разрешить ситуацию. После претензионного досудебного разбирательства можно написать исковое заявление в суд. Судебная практика свидетельствует, что правосудие всегда на стороне клиента, если он сможет аргументировать и доказать, нарушение своих прав оператором.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
Срок ответа на жалобу
В соответствии с законодательством ответ на письмо должен поступить в течение 10 дней. Непосредственно на реагирование на жалобу (т. е. фактически на возврат средств) отводится не больше 30 дней.
Если от Мегафона не последует ответа в указанный срок, то вы вправе начислять неустойку в размере 1/300 от действующей ставки рефинансирования за каждый день просрочки до даты возврата денежных средств.
Если же суть жалобы была нематериальная, то можно в судебном порядке взыскать с компании компенсацию за моральный ущерб и судебные издержки.
Объективности ради стоит отметить, что чаще всего Мегафон отвечает на жалобы в срок, чтобы избежать судебных разбирательств. Да и судиться из-за условных 100 рублей стоит далеко не всегда.
Основания подачи жалобы
Мобильная связь представляет собой разновидность услуги, предоставляемой сотовым оператором на основании заключенного с потребителем этой услуги договора. Исходя из этого, правоотношения между компанией и абонентом будут регулироваться основными федеральными законами в сфере предоставления услуг связи и защиты прав потребителей.
Несмотря на то, что Мегафон занимает одну из лидирующих позиций среди сотовых операторов, в последнее время все больше абонентов высказывают недовольство по поводу политики развития компании и качества предоставляемых услуг.
Подавляющее число жалоб касается следующих ситуаций:
- отсутствие подключения к сети;
- низкое качество связи;
- спам, исходящий от оператора;
- предоставление услуг не в полном объеме;
- списание средств с лицевого счета без согласия и уведомления клиента;
- необоснованное завышение тарифов.
Достаточно часто абоненты компании Мегафон предъявляют претензии по поводу необоснованного списания денежных средств, а также настойчивого предложения дополнительных услуг со стороны оператора. Звонить на телефон горячей линии в таких случаях бесполезно.
Основания для написания жалобы
Если у Вас проблемы с оператором связи, которые Вы хотели бы решить, а не просто пожаловаться, Вы можете обратиться к оператору напрямую.
Сказали сейчас ответит оператор. Ждал минут 5. Зачем звонят, если оператора надо ждать год? Мегафон, Вы там совсем ку-ку?
После получения копий документов, уже можно направлять свое возражение, с ходатайством о восстановлении срока на представление возражений, в связи с тем что получили копию судебного приказа позже. Возражение, можно направить …
Чаще всего проще решить проблему на месте, обратившись в ближайший салон Мегафон или позвонив на горячую линию. Например, при отсутствии нормальной связи или при долгом зачислении средств на счет. Но если ситуация нестандартная, то разрешить ее может только официальная жалоба.
Куда можно обратиться
Порядок действий будет зависеть от сущности претензии.
Проблема может заключаться и в плохом качестве связи, и в потере денежных средств в связи с незаконным списанием, и в отсутствии подключения к интернету:
- техническая поддержка. Если возникшая у абонента проблема связана с отсутствием связи или подключения к сети, целесообразнее первоначально обратиться с претензией в адрес техподдержки оператора. Большинство подобных ситуаций разрешается после звонка на телефон службы поддержки. Номер для связи со специалистом можно найти на официальном сайте компании либо узнать в ближайшем офисе Мегафон,
- офис Мегафон. Если обращение в службу технической поддержки не принесло результатов, можно написать претензию и передать ее в офис Мегафон. Обращение составляется в двух экземплярах, один из которых принимает работник компании, а другой остается на руках заявителя с отметкой о принятии. По закону срок для рассмотрения, принятия соответствующего решения и направления ответа абоненту не превышает шестидесяти дней с момента поступления претензии,
- Роскомнадзор. Этот государственный орган уполномочен осуществлять надзор в сфере предоставления гражданам услуг связи. Если в вашем населенном пункте нет отделения Роскомнадзора, направить жалобу на сотового оператора в адрес федеральной службы можно заказным письмом с уведомлением,
- Роспотребнадзор. По закону абонент выступает потребителем оказываемых оператором услуг, поэтому обратиться в этот орган можно в случае предоставления услуги, не отвечающей заявленным поставщиком стандартам. Требования по оформлению обращения можно найти на официальном сайте Роспотребнадзора. В тексте жалобы важно акцентировать внимание на том, что поставщик услуги нарушил положения федерального закона «О защите прав потребителей» (указать, в чем именно выражено нарушение),
- ФАС. Подать жалобу в адрес федеральной антимонопольной службы можно в случаях, когда на номер абонента, несмотря на многочисленные обращения, продолжает поступать спам. Отправить обращение в ФАС разрешается заказным письмом либо на адрес электронной почты службы,
- судебные органы. Если решить проблему мирным путем не представляется возможным, абонент вправе предъявить исковые требования к сотовому оператору. К подобному способу решения конфликта следует прибегать в случаях, когда оператору и абоненту не удалось урегулировать спор в досудебном порядке при наличии подтверждающих этот факт документов (письменные обращения в адрес компании и другие инстанции, ответы, содержащие отказ в удовлетворении требований абонента, и другие доказательства).
Посмотрите видео. Как обманывают в крупных салонах сотовой связи.